L’indicateur 32 clôt le critère 7 de Qualiopi. Dans le référentiel applicable jusqu’au 31 octobre 2026, il demande de mettre en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. Le Guide V9 attend une démarche d’amélioration continue.Guide V9, p. 38 (indicateur 32)
Une méthode simple pour suivre les améliorations
Pour montrer votre démarche, partez d’un retour réel et suivez ce que vous en avez fait. Les cinq étapes suivantes sont une méthode d’organisation : elles permettent de retrouver la cause, la décision, l’action et le résultat, sans multiplier les documents.Guide V9, p. 38 (indicateur 32)
Pour chaque amélioration, retrouvez :
- Le point de départ : avis, réclamation, incident ou observation.
- La cause analysée et la priorité retenue.
- L’action, son responsable et sa date cible.
- La preuve de sa réalisation.
- Le résultat observé et la décision de poursuivre ou d’ajuster.
Exemple : plusieurs stagiaires signalent des consignes peu claires. Vous réécrivez la fiche d’exercice, la testez à la session suivante et consultez les nouveaux retours. Conservez l’ancienne fiche, la nouvelle version et le résultat du test. Vous pouvez ainsi expliquer ce qui a changé et pourquoi.Méthode APTE
Quel risque de non-conformité sur l’indicateur 32 ?
Le Guide V9 prévoit une non-conformité majeure en cas de non-respect, même partiel, de l’indicateur 32 dans l’échantillon audité. Il n’est pas dans la liste des indicateurs permettant une gradation mineure.Guide V9, p. 4Guide V9, p. 38 (indicateur 32)
Cette règle ne transforme pas notre tableau en liste réglementaire obligatoire. L’auditeur apprécie la démarche à partir de vos preuves. Un format différent peut convenir s’il montre les améliorations réellement mises en œuvre.Guide V9, p. 38 (indicateur 32)
Nouvel entrant : préparer l’audit de surveillance
Pour un nouvel entrant, la fiche de l’indicateur 32 prévoit un examen à l’audit de surveillance. Vous avez donc intérêt à organiser le suivi dès les premières prestations, même si l’indicateur n’est pas audité à l’initial dans ce cadre.Guide V9, p. 3Guide V9, p. 38 (indicateur 32)
Les écarts à rechercher dans votre plan d’action
| Situation à examiner | Point à vérifier | Action possible |
|---|---|---|
| Des retours sont recueillis, sans décision documentée | L’analyse et les suites données | Choisir une action utile et suivre sa réalisation |
| Une action est réalisée, son résultat reste inconnu | L’effet de l’amélioration | Prévoir un contrôle adapté et en noter le résultat |
| Le même problème revient après une correction | L’adaptation de l’organisation | Revoir la cause, ajuster la procédure et informer l’équipe |
Exemples de préparation APTE. Le guide ne fixe ni quota d’actions ni modèle de tableau.Méthode APTE
Comment relier les indicateurs 30, 31 et 32 ?
Les appréciations recueillies au titre de l’indicateur 30 et les réclamations traitées au titre du 31 peuvent alimenter votre démarche. Conservez le lien entre le retour reçu et l’action décidée : un numéro de réclamation, une date de session ou une référence de questionnaire suffit souvent à retrouver l’origine.Méthode APTE
Commencez par vos retours récents. Recherchez les problèmes répétés, ceux qui affectent les apprentissages et ceux qui nécessitent une action rapide. Toute remarque n’appelle pas une nouvelle procédure, mais votre analyse doit permettre d’expliquer les décisions prises.Méthode APTE
Créer votre tableau d’amélioration continue
Cinq colonnes peuvent suffire pour organiser votre suivi :
- Origine : la référence de l’avis, de l’incident ou de la réclamation.
- Analyse : la cause et le résultat recherché.
- Décision : l’action, le responsable et l’échéance.
- Réalisation : le lien vers les preuves et le statut.
- Évaluation : le contrôle prévu, sa date et son résultat.
Le guide n’impose pas un nombre d’améliorations à présenter. Choisissez des cas représentatifs et documentés. Pour une action encore en cours, indiquez honnêtement son avancement et la date prévue de vérification.Méthode APTE